服务供应链的重大作用，服务供应链的重大作用包括

火币中国 2022年10月22日 09:27 147 Connor

服务供应链的重大作用，服务供应链的重大作用包括。

任何一家公司都知道提供产品备件和售后服务的重要性，但大多数公司还是没能在售后市场上赚到应赚的利润。问题何在？

售后市场的竞争非常激烈。这点并不奇怪，要知道，无论在哪个行业，提供售后服务都要比制造产品更加复杂。同生产相比，提供售后服务需要经理们在更多地方部署零配件、人员和设备。售后网络必须既能支持公司过去所销售的所有产品，又能支持它目前生产的产品。

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由于每一代产品的零部件和供应商各有不同，因此，服务网络所要管理的库存单位（SKU）的数目常常是制造部门的20倍。另外，公司还要培训分布在世界各地、掌握不同技术的售后服务人员。而且，由于产品维修需求难以预料、时有时无，售后服务网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。最为棘手的是，在处理失灵部件的退换、维修和报废时，公司还必须避免对环境产生危害。但是，大部分公司并没有真正认清上述各类挑战。

为了管理复杂的服务网络，它们盲目引进企业资源规划（ERP）的思路、流程和软件解决方案。但收效甚微，因为企业在制造过程中为了降低成本而采用的流程和工具并不适用于售后服务的管理。

研究表明，要想赢得售后市场，管理人员就必须意识到，售后服务是公司对客户履行的承诺，即在规定时间内对客户的要求做出响应。对售后服务的这种界定给了管理人员三个重要启示。

第一，公司在履行售后服务的承诺时，必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样，目的是为了创收。

第二，公司必须设计一系列服务型产品。不同的客户即便拥有相同的产品，也可能产生不同的服务需求。另外，服务需求会随时间的变化而变化。

第三，公司应该规划一个与生产供应链截然不同的售后服务供应链，并通过资源网络向客户提供服务型产品。

这个资源网络要连接起材料（零配件），人员（工程师、呼叫中心人员、库房和仓库人员，以及运输人员）和基础设施（材料运输和存储设施、维修设备、运输系统、信息系统，以及通信系统）等各个要素。服务供应链和生产供应链中所包含的实体和资产都通过材料流、信息流和资金流的运动联系在一起，但这两条供应链在很多方面又有所不同。和生产供应链相比，服务供应链要处理更多的库存单位；它提供的是零部件、人员和设施，而不仅仅是原材料或成品；它还要处理故障部件的逆向流动。

然而，两者在表面上的相似性还是影响了管理人员的决策制定，导致产生了诸多低效的售后服务供应链。这两种供应链之间存在一个重要差异，而这个差异则决定了它们在运作理念上的区别。公司往往通过诸如备件、维修站以及现场工程师之类的实体资产来满足售后服务的需求。但和工厂不同的是，公司无法在需求发生之前将服务事先“生产”出来。

基于服务供应链的动态特性，作者针对服务网络的管理开发出一套新模式：把提供服务看成一种真正的“期权”；也就是说，公司必须进行投资去“购买”向客户提供服务的“期权”；而如何去行使期权以满足客户的需求，则取决于随机发生的事件。这一理论框架承认，对服务供应链而言，仅对供求差做出反应是不够的。管理人员必须对那些经常性的反应行动进行规划，并意识到，公司必须以动态的方式管理其服务网络。对服务网络的管理具体有六步规划。

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